こんにちは〜ららぽてすらです！
今回は、最近話題のNPSについて紹介します♪NPSって何？どんな企業が使っているの？企業はどう活用しているの？そんな疑問にお答えします！🥸
【🔍 NPSとは？】
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客のロイヤリティ（忠誠度）を数字で表す指標です。顧客があなたの企業やサービスを友人や知人に勧める確率を示しています。NPSは、以下の式で計算されます。
NPS = プロモーターの割合 － ディトラクターの割合
プロモーターは、あなたの企業やサービスを強く推奨する顧客、ディトラクターは、推奨しない顧客です。NPSが高いほど、顧客があなたの企業やサービスを他人に勧める可能性が高いと言えます。
【🌟 NPSを活用する企業の例】
- アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（アメックス）：
- アメックスは、NPS導入でカード紛失時の迅速な対応が重要だと発見しそこに対してサービスの改善を行いました。その結果、解約率が約25％減少し、一人あたりのカード平均利用金額が約10％増加したと言うデータがあります！
- 株式会社 Loco Partners：
- 宿泊予約サービス「Relux」運営企業がNPSを導入し、宿の格付けごとに満足度スコアの測定を行いました。期待値とのずれが生じた際に顧客と直接コミュニケーションを取り、顧客満足度を維持しました！
【🚀 企業がNPSを活用する方法】
- 顧客満足度の向上：
- NPSを定期的に計測し、顧客満足度が低いポイントを特定して改善策を実施します。
- 顧客ロイヤリティの強化：
- 高いNPSを維持することで、顧客がリピート利用や口コミで広める可能性が高まります。
- 従業員のモチベーション向上：
- NPSの向上を目指すことで、従業員が自分の仕事に誇りを持ち、サービス向上に努めます。
- 新たな取り組みの評価：
- NPSを利用して新サービスや施策が顧客にどの程度受け入れられているかを評価し、改善点を見つけ出します。
【✨ まとめ】
- NPSは、顧客ロイヤリティを数字で表せる画期的な指標です！導入することで、顧客が企業に対して求めていることが具体的にわかり、その結果をもとに改善策を実施して業績向上につなげることができます☺️企業の成功に欠かせないNPS、ぜひ活用してみてくださいね！💫
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